DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CHÍNH LÀ: Sự đồng cảm

Khách hàng khác nhau có những mong muốn, nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dạng 4 4 Cặp khái niệm “công nghệ cao” (high tech) và “độ nhạy cao” (high tough) do John Naishitt đưa ra trong tác phẩm Megatrends (Nhũng đại xu hướng), năm 1982. cuốn sách thu được thành công vang dội, liên tục đứng đầu danh sách best-seller của The New York Times trong hơn hai năm, vói trên 9 triệu bán được bán ra.
khác nhau. Theo đó, khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt. Không ai muốn bị nhân viên cung cấp dịch vụ đối xử như một con số vô tri vô giác khi cứ trả lời như một cái máy. Nhận biết trạng thái cảm xúc của khách hàng có thể giúp bạn tìm ra cách tốt nhâ’t để phục vụ họ hiệu quả và chuyên nghiệp.
Thử cân nhắc xem bạn sẽ cư xử với hai khách hàng dưới đây như thê’nào nếu bạn là người quản lý bộ phận chuẩn bị tiệc cho một khách sạn tuyệt đẹp:
• Tom nhút nhát bước vào phòng cung cấp thực phẩm với vẻ mặt lo lắng và căng thẳng. Anh đang lên kê’hoạch cho bữa tiệc đặc biệt chia tay ông chủ suốt 10 năm qua của mình về ông sắp nghỉ hưu, và rõ ràng anh chưa bao giờ tổ chức một buổi tiệc kiểu này. Nhưng anh ấy tin vào bản thân và muốn gọi điện thoại Zenfone c xách tay ngay cho bên khách sạn tổ để tổ chức sự kiện.
• Doris là một người chuyên tô chức các sự kiện đặc biệt. Ngày hội thường niên của bộ phận bán hàng là sự kiện lớn thứ tư cô â’y tổ chức trong năm nay. Khi bước chân vào văn phòng đặt tiệc, Doris đã biết chắc chắn cô muốn điều gì. Có thể nhận thây hết sức rõ ràng thái độ các-vị-chi-cần-đứng-đó-và- thực-hiện-mệnh-lệnh của cô ấy.
Bạn sẽ cư xử vói Tom và Doris thê’nào đây? Đố với Tom, điều quan trọng là làm cho anh thấy thoải mái và tận dụng thời gian để khiến anh ấy “cảm thấy mình thật thông minh” vói kế hoạch tổ chức sự kiện của mình và bạn sẽ ủng hộ điều đó:

‘Tom, anh có thể trông cậy vào tôi trong mỗi bước thực hiện. Để bắt đầu, sao anh không cho tôi biết thêm về sự kiện này, và sau đó tôi sẽ chỉ cho anh quy trình lên kếhoạch từng bước của chúng ta.”
Cách làm tưong tự rât có thể sẽ vô tác dụng, thậm chí khiên Doris tức giận. Có thể cô ây sẽ nhận thây rằng thiện ý của bạn, khi giải thích kỹ lưỡng, chỉ làm mất thời gian quý giá của cô ây. Cô trông đợi bạn công nhận năng lực của cô ấy với những gì đã thể hiện trong những dịp trước đó:
“Xin chào, Doris. Thật tuyệt lại được hợp tác với CÔ. Tôi thấy cô đã phác thảo tất cả những thứ cần thiết. Cô luôn giúp cho công việc của tôi trở nên dê dàng hcm! Hãy để tôi đọc qua và xem liệu tôi có cần hỏi thêm điều gì nữa không.”
Nhìn nhận – và cư xử – với mỗi khách hàng như từng cá thể riêng biệt sẽ giúp bạn tiếp cận nhu cầu của từng người phù hợp với trình độ riêng của người đó.
Sự đổng cảm và thương cảm
Dù khách hàng của bạn đang ở trong trạng thái cảm xúc nào – thận trọng hay tin tưởng – điều quan trọng với mỗi người là bạn phải hiểu họ đang cố nói cho bạn biết điều gì và họ cảm nhận thế nào về các dịch vụ họ muốn được cung câ’p. Nhưng khi cảm xúc dâng trào, nhâ’t là khi mọi việc đang đi sai hướng, bạn rất dễ bị cuốn vào thê’giới tình cảm của khách hàng.
Khi đáp lại tình cảm/ cảm xúc của khách hàng, sẽ râ’t có ích nêu biết phân biệt giữa sự đổng cảm và thương cảm. Cả hai đều liên quan đến việc bạn đáp lại tình cảm của người khác như thê’nào. Có nhiều người thường lẫn lộn giữa hai khái niệm này, nhưng giữa chúng có sự khác biệt thật sự và vô cùng quan trọng.
• Thương cảm là đặt mình vào địa vị, và thậm chí còn nhận lây những cảm xúc của người khác. Một câu trả lời bày tỏ sự thương cảm có thể như thê’ này: “Tôi cũng thây thực sự tức giận với mây thứ đổ trang trí đó.”
• Đổng cảm là nhìn nhận và xác nhận lại trạng thái cảm xúc của người khác. Một câu trả lời thể hiện sự đổng cảm sẽ là: “Tôi có thể hiểu được tại sao quý khách lại tức giận đến vậy.”
LỜI KHUYÊN: Khi người cung cấp dịch vụ đắm chim vào nỗi bãt hạnh của khách hàng, nghĩa là đã có tới hai nạn nhân thay vì chi có một người. Với tư cách một người cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, bạn cần phải hiếu sự khác biệt rõ ràng giữa điều đã xảy ra và điẽu đó xảy ra với ai – và hãy làm việc trên cd sở điêu thứ nhất đẽ mọi thứ trở lại bình thường.

dịch vụ khách hàng
Đâu là điều khác biệt?
Phục vụ khách hàng bằng lòng thương cảm – trở nên bối rối như họ – sẽ khiến bạn mâ’t tự chủ và mệt mỏi, kiệt sức vào cuối ngày. Để vừa ý thức được cảm xúc và tỏ ra nhạy cảm mà vẫn không bị cảm xúc làm ảnh hưởng quá mức cần có sự khôn khéo. Khi đáp lại thái độ của khách hàng với sự đồng cảm, bạn vẫn giữ được bình tĩnh và kiểm soát được bản thân. Chỉ khi đó bạn mới đạt được trạng thái tuyệt hảo: sẵn sàng, vui lòng và có khả năng giúp khách hàng đạt được thứ họ cần hay giúp giải quyết rắc rối của họ. vâng và có lẽ khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại Asus Zenfone C sẽ không mang lại hiêu quả khi bạn trực tiếp chăm sóc khách hàng tại chỗ. Nhưng tùy tưng trường hợp mới có thể chăm sóc khách hàng trực tiếp được.
Bày tỏ sự đổng cảm với khách hàng khiên bạn cùng lúc vừa tỏ ra chuyên nghiệp, vừa tỏ ra ân cần. Điều đó cũng khiến khách hàng cảm thây họ là một người quan trọng. Một cỗ máy không thê bày tỏ sự đổng cảm; đó là điều chỉ con người mới thê hiện. Không gì có thể thay thê’ tình cảm nhân ái mà bạn đem lại khi mang tới một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Chính điều này khiến việc có được dịch vụ châ’t lượng cao trở nên khó khăn. Cũng chính điều đó biến nó thành công việc đáng tưởng thưởng.
Khách hàng không quan tâm đến việc bạn biẽt những gì, chừng nào họ biẽt chắc bạn luôn quan tâm săn sóc họ.

KHÁCH HÀNG QUAN TÂM NHIỀU
LIÊN HỆ TƯ VẤN
LIÊN HỆ TƯ VẤN